Un programme qui démarre produit beaucoup de chiffres et peu de signal. Voici les quelques indicateurs qui disent vraiment si ça tient, et ceux qui rassurent le comité sans rien apprendre à personne.
Trois indicateurs reviennent systématiquement dans les premiers reportings, et aucun des trois ne permet de piloter quoi que ce soit la première année.
Il monte parce que le programme se fait connaître. Une hausse n'est ni bonne ni mauvaise tant qu'on ne la rapporte pas au parc éligible et au coût unitaire.
Elle bouge peu et tard, et mélange l'expérience du service avec la perception de la marque. Utile en tendance sur deux ans, inutilisable pour corriger un parcours au trimestre.
Une moyenne écrase la queue de distribution, là où se trouvent les dossiers qui génèrent les réclamations. Regardez le neuvième décile, pas la moyenne.
La moyenne des délais rassure. Ce sont les dix pour cent les plus lents qui produisent les réclamations.
Le programme est-il trouvé et utilisé ? Taux de recours rapporté au parc éligible, points d'entrée réellement utilisés, taux d'abandon dans le parcours de demande.
Est-ce que ça se résout ? Résolution au premier contact, part des dossiers résolus sans intervention physique, neuvième décile du délai, taux de reprise de dossier.
Est-ce que ça tient ? Coût complet par dossier résolu, nombre de contacts par dossier, part des gestes commerciaux hors cadre, coût des dossiers rouverts.
Qu'est-ce qui retombe chez vous ? Part des dossiers remontés aux équipes de la marque, volume d'arbitrages demandés, réclamations arrivées par un autre canal que le programme.
La quatrième famille est celle qu'on oublie, et c'est souvent la plus révélatrice. Un programme peut afficher de bons résultats d'exécution tout en déversant un travail invisible sur les équipes de la marque. Ce report ne figure dans aucun reporting d'opérateur s'il n'est pas demandé explicitement.
Un comité de pilotage utile tient sur une page : les quatre familles, une valeur, une tendance, et la décision demandée. Tout le reste est une annexe que personne ne lit.
La règle qui fait la différence : les mêmes chiffres pour l'opérateur et pour la marque, calculés de la même façon, avec les définitions écrites une fois pour toutes. Deux reportings qui ne tombent pas juste font perdre plus de temps que l'absence de reporting.
C'est la définition la plus discutée et la moins écrite. Un dossier clos parce que le client n'a pas répondu n'est pas un dossier résolu. Sans cette définition posée au contrat, tous les indicateurs d'exécution deviennent discutables au premier désaccord.
Dites-nous ce que vous voulez lancer. Nous revenons avec le montage, l'économie et ce qu'il faut intégrer chez vous.