Ce qu'on apprend en montant et en opérant des programmes de services : les arbitrages qui reviennent, les postes de coût qu'on découvre trop tard, et les indicateurs qui disent vraiment si ça tient.
La reprise se décide en comité en une heure et se casse sur trois sujets : le prix annoncé au client, l'état réel de l'appareil reçu, et qui absorbe l'écart entre les deux. Voici comment le montage se construit à l'envers.
Lire l'article →Une réclamation qui rebondit entre trois interlocuteurs coûte plusieurs fois le prix de sa résolution. Le coût ne vient pas du traitement, il vient des reprises de contact, et celles-là sont un problème d'architecture.
Lire l'article →La question n'est pas de savoir si vos équipes en sont capables. Elle est de savoir si le volume justifie de construire une capacité, et si le sujet fait partie de ce que votre marque doit maîtriser en propre.
Lire l'article →Beaucoup de dossiers partent mal pour une raison bête : on ne sait pas exactement quel appareil on traite. La mauvaise référence produit une mauvaise pièce, un mauvais réparateur et un dossier qui recommence.
Lire l'article →Un programme qui démarre produit beaucoup de chiffres et peu de signal. Voici les quelques indicateurs qui disent vraiment si ça tient, et ceux qui rassurent le comité sans rien apprendre à personne.
Lire l'article →Une intention suffit pour commencer : un service que vous voulez proposer, un programme existant qui ne tourne pas, un parcours où vos clients décrochent.