Beaucoup de dossiers partent mal pour une raison bête : on ne sait pas exactement quel appareil on traite. La mauvaise référence produit une mauvaise pièce, un mauvais réparateur et un dossier qui recommence.
« Quel est votre appareil ? » paraît être la question la plus simple d'un parcours de service. C'est en réalité celle qui produit le plus d'erreurs en aval. Un client ne connaît ni la référence commerciale exacte de son lave-linge, ni la variante régionale de son téléphone, ni le millésime de son modèle.
Le déclaratif libre produit des libellés approximatifs, et l'approximation se propage : elle devient une commande de pièce qui ne s'adapte pas, une orientation vers un réparateur qui ne traite pas cette marque, un devis qui ne correspond à rien.
Une référence approximative en entrée produit une pièce inadaptée en sortie, et un dossier qui recommence.
Il donne une marque, parfois une gamme, rarement une référence. Utilisable comme point de départ, jamais comme source unique.
Fiable quand l'achat est identifié, mais les libellés commerciaux diffèrent des références techniques du constructeur. Il faut faire le pont entre les deux.
C'est lui qui porte la nomenclature des pièces et les procédures de réparation. C'est la seule source qui permet de commander juste.
Numéro de série et référence constructeur. Demandée au bon moment dans le parcours, elle tranche tous les désaccords entre les autres sources.
Si le programme est branché sur un compte client, la référence achetée est déjà là. C'est le cas le plus simple, et le plus souvent négligé dans les parcours.
Faire correspondre le libellé commercial du distributeur avec la référence technique du constructeur. C'est un travail de données, qui se fait une fois et sert ensuite à tous les dossiers.
Une suite de questions courtes, avec des images plutôt que des libellés. Le client reconnaît une forme, il ne connaît pas une nomenclature.
Une photo au moment où le client a l'appareil devant lui. C'est ce qui verrouille le dossier avant toute commande.
Un dossier ouvert sur une référence incertaine sera corrigé plus tard, après une commande inutile ou un déplacement pour rien. Le coût de ces corrections dépasse largement l'effort de conception d'un parcours d'identification correct.
Dites-nous ce que vous voulez lancer. Nous revenons avec le montage, l'économie et ce qu'il faut intégrer chez vous.